„Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Ergebnisse werden durch Leistung erreicht und sind einer Reihe von Beschränkungen unterworfen. Services erhöhen die Performance und reduzieren die Beschränkungen. Dies erhöht die Chance das gewünschte Ergebnis zu erreichen.“
(Quelle: itSMF International)

Angesichts des zunehmenden Kostendrucks, des technologischen Fortschritts und der damit verbundenen ständigen Veränderungen stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, erstklassige und stabile IT-Services zu bringen und dabei die menschlichen und technologischen Ressourcen effizient einzusetzen. Und nicht zuletzt ihre Prozesse kontinuierlich zu steuern und zu optimieren.

Das Servicemanagement bietet die mandantenfähige Unterstützung sowohl der Anwender (ServiceDesk) als der Kunden (SLA). Das ITIL konforme System unterstützt prozessgesteuert mit seinen integrierten und individuell anpassbaren Workflows den/das

• Service Desk, der zentralen Prozess- und Kommunikationsschnittstelle zwischen Ihren Anwendern und Ihrer IT-Organsation.
• Incident Management: bei der schnellstmöglichen Wiederherstellung gestörter Services bei minimaler Beeinträchtigung des laufenden Geschäftsbetriebs.
• Problem Management, bei der Minimierung/Behebung nachteiliger Auswirkungen von Störungen in der IT-Infrastruktur.
• Change Management, bei der Erarbeitung und Zurverfügungstellung standardisierter Methoden und Verfahren für eine effiziente und prompte Handhabung aller Änderungen in Ihrer IT-Infrastruktur.
• SLA Management, bei der Sicherstellung der Ãœbereinstimmung zwischen erbrachter und vereinbarter Leistungen.
• Eskalationsmanagement ist der Ablauf von Vorgängen im System, um die in Service Level Agreements zugesagten Zeitrahmen einzuhalten. Dabei handelt es sich zum einen um die Terminüberwachung durch das System und zum anderen um die Benachrichtigung der betreffenden Mitarbeiter durch das System bei Terminüberschreitungen.

Einblicke

Hier erhalten Sie mit einigen Screenshots Einblicke in das Service Management. Mit Klick auf die Miniaturbilder erhalten Sie in einem separaten Fenster eine Vollansicht (1280 x 960 Pixel):

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